Sensibilisation aux bonnes pratiques d'accueil avec CJFormation

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux de l’accueil dans une organisation.
Adopter une posture professionnelle sécurisante, bienveillante et cohérente.
Mettre en œuvre les bonnes pratiques d’accueil physique.
Gérer efficacement l’accueil téléphonique et structurer un échange clair.
Faire face aux situations difficiles ou imprévues avec calme et méthode.
Professionnaliser la communication, la transmission d’informations et la prise de messages.
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1. Les enjeux de l’accueil dans une organisation
• Le rôle et les enjeux de l’accueil dans la relation usagers/clients.
• La première impression et la qualité perçue.
• Les conséquences d’un accueil mal maîtrisé.
• La préparation nécessaire pour un accueil professionnelle.
2. La posture professionnelle
• Le message verbal et non verbal : la présentation (tenue, expressions verbales, attitude générale) et le langage corporel adapté.
• Le questionnement, l’écoute active et la reformulation.
• La cohérence entre parole et attitude.
• La gestion des émotions (les siennes et celles de l’autre).
3. Les bonnes pratiques d’accueil physique
• La prise en charge dès l’entrée et l’identification du besoin.
• L’utilisation des supports d’information (plans, documents, signalétique).
• La gestion de l’attente.
• La confidentialité et la discrétion professionnelle.
4. La gestion des situations délicates
• Les personnes mécontentes, stressées ou pressées.
• Cas proposés par les participants et le formateur.
• La protection de soi et la maîtrise de son stress.
5. Les spécificités de l’accueil téléphonique
• Les particularités de la communication sans visuel.
• La voix comme outil professionnel.
• Le sourire téléphonique.
• Les formules professionnelles adaptées.
6. Les bonnes pratiques au téléphone
• L’identification claire de l’interlocuteur.
• La qualification rapide de la demande.
• La formulation claire et précise.
• La gestion des transferts et des attentes.
• La prise de messages structurée et complète.
7. Les situations difficiles au téléphone
• Les appels agressifs.
• Les demandes floues ou insistantes.
• Les interlocuteurs confus, anxieux ou non coopératifs.
• Les techniques pour garder le contrôle de l’échange.
• La gestion de son stress vocal.
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