Accueillir et accompagner un client ou un usager avec KEY FORM & Solutions

Objectifs pédagogiques

Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
Conseiller et valoriser la solution apportée
Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
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Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
• Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise
• Les étapes du cycle de vie d'un client
• Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle
• Le schéma de Jakobson
• Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
• Les bénéfices d'une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel
• Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
• Identifier le besoin du client avec méthode
• Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client
• Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie
• Adopter une démarche proactive dans le service client
• Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle
• Elaborer un argumentaire personnalisé
• Mises en situation
• Analyse de pratique
Pour aller plus loin …
• Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
• Faire face à l'agressivité avec efficacité
• Appliquer des techniques de gestion de mécontentement
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