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Être professionnel au téléphone avec CJFormation

Formation en Intra Présentiel - Réf RC04A

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Au sein des structures en lien avec des usagers, le personnel d’accueil est souvent confronté à des situations particulièrement complexes et délicates. Le constat est que, malgré leur volonté de fournir un service de qualité, la gestion d’appels urgents et de comportements conflictuels crée une pression très importante. Ces difficultés, alliées à la nécessité de transmettre des informations claires et empathiques, affectent la satisfaction des usagers et l’image de l’organisation. La fatigue et l’incertitude liées à ces enjeux rendent indispensable le renforcement des compétences relationnelles. Cette formation vise à améliorer la communication téléphonique et optimiser la gestion des situations difficiles pour un accueil encore plus humain.

À propos de cette formation

Saint-Victor-la-Coste

> 0€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Comprendre l’importance stratégique de l’accueil, tant physique que téléphonique, dans la valorisation de l’image de marque.

S’approprier les étapes de l’accueil.

Identifier les attentes spécifiques des personnes lors d’un appel téléphonique.

Développer une écoute active pour cerner rapidement les besoins et freins des interlocuteurs.

Contrôler le bon traitement de la demande auprès de son interlocuteur.

Maîtriser les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.

Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)

Faire face à des situations particulières.

Contenu de la formation

1. Les enjeux de l’accueil

Qu’est-ce qu’accueillir ?
Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique adapté aux missions de coordination et d’orientation.
L’impact direct sur l’image de marque de l’établissement et le positionnement qualitatif de la structure.

2. La qualité de l’accueil physique et téléphonique

Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique.
Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents, posture, maîtrise du fonctionnement de la structure.

3. Ce que recherche la personne accueillie

Les attentes et besoins de la personne accueillie : accès à l’information, orientation rapide et sécurisée vers les dispositifs adaptés.
Les freins et peurs de la personne accueillie (anxiété, méfiance, recherche d’informations précises).
Les facteurs qui influencent l’accueil.
L’aspect relationnel et le rôle de l’entourage dans l’accompagnement (particulièrement dans les situations de fragilité)

4. Les étapes et techniques de l’accueil

Les étapes de l’accueil téléphonique et accueil physique.
Le recueil de données et d’informations pour mieux orienter.
La reformulation pour contrôler sa compréhension.
La mise en attente et la gestion des priorités.

5. Les techniques de communication pour un accueil de qualité

La première impression : L’image donnée et l’image perçue.
La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
Les éléments de communication verbale et non verbale.
La mise en œuvre d’un comportement assertif.

6. La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)

Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)

L'organisme de formation

CJFormation

Ensemble pour une formation de qualité !

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Public concerné

Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique
Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.

Prérequis

Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Matériel nécessaire à l’intervenant(e) : vidéoprojecteur et ordinateur.

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

2 à 10 places

Délai d'accès

20 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer et Aurélie Fauchet, Assistantes administratives Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil.