Chiffres clés
9.0
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud: 9.6 / 10
Taux de satisfaction à froid: 8.4 / 10
95%
Impact de la formation
Taux de réussite: 95%
Vidéo
9.0
Très bien
La gestion de la relation client au téléphone
À propos de cette formation
7h - 1 jour
Disponible en e-learning
Action de formation
Accessible tous niveaux
À partir de 690€ HT
Formation éligible OPCO
France
Description
Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous approprier les fondamentaux de la relation client au téléphone, de préciser les conditions de personnalisation de vos entretiens et d'adopter les réflexes/les postures gagnantes.
2022
Date de création
953
Nombre de participants
93
Nombre de sessions
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
- Maîtriser les temps forts d'un contact téléphonique
- Savoir établir une relation de confiance au téléphone
- Développer ses capacités de conviction au téléphone
Contenu de la formation
- Préciser la nature des attentes client au téléphone
- L'analyse des besoins client au téléphone
- Les techniques de traitement des appels téléphoniques
- Les attitudes comportementales à privilégier
- Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques
- Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
- La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
- Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques
- Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
- Les techniques de questionnement efficace
- Le traitement des attitudes client complexes
- Les composantes de l'intelligence émotionnelle
- S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques
- L'accueil téléphonique et la découverte des besoins client
- Le traitement et la résolution des demandes client
- La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Avant la formation par un test préparatoire
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Diplôme / Certification
Délivrance d'une attestation formation
Vidéo
9.0
Très bien
L'organisme de formation
KOMPETENTIA
Siège social: MARSEILLE
Public concerné
Conseillers relation client
Conseillers commerciaux
Responsable d'équipe relation client
Pré-requis
Occuper une fonction avec des interactions clients au téléphone
Conditions d'accès
Capacité
5 à 12 personnes
Délai d'accès
4 semaines
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Équipe pédagogique
Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.
Ressources pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
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