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La gestion de la relation client au téléphone

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La gestion de la relation client au téléphone avec KOMPETENTIA

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Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous approprier les fondamentaux de la relation client au téléphone, de préciser les conditions de personnalisation de vos entretiens et d'adopter les réflexes/les postures gagnantes.

À propos de cette formation

Lyon

69

> 1 850€ HT

> 690€ HT (Individuel)

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

9

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

95%

Impact de la formation

Taux de réussite : 95%

Note générale de la formation
5
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3
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2
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1
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5
167 votants

2022

Date de création

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques
  • Maîtriser les temps forts d'un contact téléphonique
  • Savoir établir une relation de confiance au téléphone
  • Développer ses capacités de conviction au téléphone
Contenu de la formation
  • Préciser la nature des attentes client au téléphone
    • L'analyse des besoins client au téléphone
    • Les techniques de traitement des appels téléphoniques
    • Les attitudes comportementales à privilégier
  • Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques
    • Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
    • La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
    • Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques
  • Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
    • Les techniques de questionnement efficace
    • Le traitement des attitudes client complexes
    • Les composantes de l'intelligence émotionnelle
  • S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques
    • L'accueil téléphonique et la découverte des besoins client
    • Le traitement et la résolution des demandes client
    • La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques

L'organisme de formation

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KOMPETENTIA

Former sérieusement sans se prendre au sérieux

Découvrir KOMPETENTIA

Public concerné

  • Conseillers relation client
  • Conseillers commerciaux
  • Responsable d'équipe relation client

Prérequis

  • Occuper une fonction avec des interactions clients au téléphone

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

5 à 12 places

Délai d'accès

4 semaines

Diplôme / Certification

  • Délivrance d'une attestation formation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.

Ressources pédagogiques

  • Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
  • Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
  • Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
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1 jour | 7 heures
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